Comment fidéliser mes clients ?

Devant l’offre ultra concurrentielle, comment puis-je fidéliser mes clients grâce à mes collaborateurs ? 

Voilà bien une question qui a de plus en plus d’importance et qui en aura de plus en plus dans les années à venir.

Saviez-vous qu’en moyenne, il faut investir 7 fois plus pour se procurer de nouveaux clients que pour garder ceux que nous avons déjà ? Fidéliser c’est faire une gigantesque économie sur ses dépenses pour attirer sans cesse de nouveaux clients dans un monde de plus en plus concurrentiel. Il est ensuite aisé de rentrer dans une guerre des prix avec chacune des entreprises qui baissent leurs prix pour attirer de nouveaux clients.

Fidéliser, c’est s’assurer une rentabilité sur le long terme, c’est le même principe avec la satisfaction et l’engagement de vos collaborateurs !

L’importance de satisfaire vos clients pour les fidéliser.

Les clients sont de plus en plus exigeants et bénéficient de toujours plus d’informations. D’ailleurs, pour la plupart des gens, l’un des déclencheurs important pour acheter un produit ce sont les avis qu’il possède.

Satisfaire ses clients, c’est donc aussi les transformer en ambassadeur de votre marque, ils deviendront vos propres commerciaux en parlant autour d’eux. Ils sont votre différenciation et représentent à quel point votre marque est fantastique.

La satisfaction client, c’est finalement très simple. Il faut écouter, prendre en compte les besoins et les attentes et faire preuve d’une excellente réactivité.

Développer la fidélisation de vos clients grâce à l’engagement de vos collaborateurs.

Nous avons vu l’importance de la satisfaction clients et nous allons voir par la suite les méthodes efficaces pour le faire. Néanmoins, avant ça, je dois vous parler d’un point primordial, l’engagement des collaborateurs. Nous allons voir une partie des risques d’avoir des collaborateurs désengagés et les conséquences sur votre satisfaction clients.

- Faible productivité individuelle et collective

Cet élément va forcément entraîner des retards en tout genre, de livraison d’une marchandise, d’un logiciel informatique ou encore même d’une prestation de service.

- Absentéisme/turnover

Rien de plus agaçant pour un client d’avoir affaire systématiquement à une nouvelle personne à cause de l’absence temporaire ou définitive d’une personne. Cela touche tous les postes, que ça soit le changement d’un commercial, une assistante ou la personne qui s’occupe du SAV.

- Qualité de travail dégradée

À cause de cela, vous aurez de grandes difficultés à satisfaire vos clients, ce qui va se traduire à terme par une mauvaise publicité pour votre produit, voir même de votre entreprise.

Vous pourriez avoir le meilleur produit au monde, la satisfaction passe également par la relation avec vos collaborateurs ! C’est pourquoi il est extrêmement important de travailler sur l’engagement de vos collaborateurs.

Plusieurs micro qui permettent de communiquer en entreprise
Donner la parole à vos clients c'est le meilleur moyen pour progresser.

Les méthodes efficaces pour mesurer la satisfaction de vos clients.

En premier lieu, nous avons la classique et néanmoins efficace enquête de satisfaction, qui peut être réalisée après l’achat d’un de vos produits, lors d’un échange avec vos commerciaux, avec votre service après-vente, etc. Bref, l’idée est de mesurer la satisfaction sur tout votre processus de vente, du début à la fin.

Simple, l’enquête de satisfaction consiste à demander à vos clients de dire si oui ou non ils sont satisfaits concernant l’ensemble des caractéristiques de vos services et produits. C’est un moyen très efficace de s’améliorer continuellement et de faire preuve d’intérêt pour votre client… Encore faut-il les analyser correctement et les prendre en considération.

La méthode CSAT

Cette méthode va un peu plus loin dans la mesure de la satisfaction client.

Plutôt que de demander au client s’il est, oui ou non satisfait, vous lui demandez d’évaluer son niveau de satisfaction plus en détails. Par exemple :

Avez-vous été satisfait de {…} ?

  • Très insatisfait
  • Plutôt insatisfait
  • Neutre
  • Plutôt satisfait
  • Très satisfait.

Vous pouvez avoir aussi les variantes, avec des étoiles, ou des smileys plus ou moins souriants. Grâce à ces précisions supplémentaires, vous pouvez d’autant plus agir sur les causes d’insatisfaction.

Le NPS

Le NPS, c’est le net promoteur score, ou en français le taux de recommandation consiste à demander à vos clients sur une échelle de 1 à 10 :

« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre entourage (personnel comme professionnel) ? »

De 0 à 6, c’est négatif, 7 et 8 c’est neutre et 9 et 10, vous avez fait du très bon travail, vos clients sont devenus des ambassadeurs de votre marque !

Cette indication est primordiale pour mesurer la fidélisation de vos clients, plus le taux est haut plus votre client vous sera fidèle et plus il parlera de vous positivement autour de lui.

Vous l’aurez compris, toutes ces enquêtes peuvent concerner de nombreux domaines. Cela peut-être sur votre magasin physique, l’accueil, l’écoute de vos clients, ou votre service après-vente.

  • Avez-vous rapidement et efficacement résolu la problématique ?
  • Votre produit correspond-il aux attentes de votre client ?
  • Sa qualité ? Ses options ? Son prix ?

Vous pouvez tout analyser, il faut simplement faire attention de réaliser ces études pour la bonne raison. Cela nécessite de prendre du temps pour les analyser. Il s’agit de plus que de donner le plaisir à vos clients de donner leurs avis. Vous devez utiliser toutes les données récoltées pour améliorer sans cesse vos procédures, vos produits, vos services. Ainsi vous augmenterez en permanence la satisfaction client et leur fidélisation !

Et souvenez-vous, il coûte 7 fois plus cher de chercher un nouveau client que de garder celui que vous avez déjà !

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