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Les émotions et le monde professionnel

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Les exigences émotionnelles au travail sont l’un des 6 types de facteurs de risques psychosociaux ou RPS. Ces exigences émotionnelles sont la nécessité de maîtriser ses propres émotions dans un cadre professionnel. C’est particulièrement vrai dans les métiers en rapport avec le public ou avec une dimension de soin : Obligation de sourire, d’être de bonne humeur, gérer les tensions, les agressions, qu’elles soient verbales ou physiques ou encore être en contact avec la souffrance humaine, faire preuve d’empathie tout en se protégeant. 

Cela peut à terme créer une réelle dissonance et créer un désengagement pour son travail par mise à distance des émotions, des difficultés à décrocher du travail lors des temps personnels, baisse de la performance et/ou de la qualité du service. Les cas extrêmes ou prolongé dans le temps épuisent les ressources individuelles et mènent au burnout (épuisement professionnel), dépression, hypertension…

Pour agir sur les émotions dans le monde professionnel, nous allons voir éléments sur lesquelles travailler : 

  1. Analyser les postes à risques. 
  2. Mise en place d’actions de prévention. 

Identifier les postes à risques. 

Cette première étape est primordiale pour pouvoir ensuite analyser les leviers d’améliorations et mettre en place des actions de prévention.

Vous allez devoir regarder en détail tous les postes de votre entreprise et analyser avec vos collaborateurs s’ils éprouvent des exigences émotionnelles fortes dans leurs diverses missions. 

Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez vous baser sur 3 catégories principales : 

  1. Vos collaborateurs en relation avec le public. (Commerciaux, agents SAV)
  2. Vos collaborateurs en relation avec des personnes en souffrances. (Personnels soignants, aide à domicile, ou encore les RH). 
  3. Vos collaborateurs ayant un besoin de contrôler ses émotions (Hôtesses de l’air, assistantes administratives, activité à risques)

D’autre part, il existe encore beaucoup (trop) d’entreprises qui fonctionnent sur un modèle de management anti-émotions. Chaque collaborateur doit cacher ses émotions, comme le stress, la fatigue, l’ennuie, la dépression. C’est précisément à ce moment-là, lorsqu’on essaye de camoufler des mal-être en disant que tout va bien, que les choses peuvent devenir très dangereuses. 

Pour identifier des risques dans ces différents postes, vous pouvez questionner chaque service et chaque collaborateur, anonymement par exemple, pour recueillir des informations en rapport avec les exigences émotionnelles. 

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Vouloir supprimer les émotions de vos collaborateurs, c'est se préparer à de vrais problèmes.

Mise en place d’actions de prévention

Tout va commencer par mettre en avant dans votre entreprise le bien-être de vos collaborateurs. Je ne parle pas simplement de mettre un babyfoot ou de mettre à disposition des fruits gratuits, mais bien d’une vraie stratégie pour que chacun puisse réaliser son métier dans les meilleures conditions possibles. 

Tout commence par des managers à l’écoute de leurs équipes, la mise en place de procédure de signalement qui permettra à vos collaborateurs d’alerter la bonne personne en cas de situation difficile (harcèlement, tensions diverses, agressions physique ou verbale de client, etc). 

Il faudra également penser à former vos collaborateurs à ces différentes situations stressantes. 

Dans le cas par exemple d’un client agressif ou irrespectueux, vous allez pouvoir former vos équipes à gérer ses situations dans un premier temps.  Et dans un second temps, vous pourrez créer des soutiens émotionnels pour ces équipes. Cela peut passer par des temps d’échanges, où chacun peut « vider  son sac » et éviter d’accumuler un trop plein qui lui serait néfaste. Cela peut aussi être la présence d’un animateur neutre qui anime une rencontre et échange avec toutes les personnes concernées. 

Conclusion sur les exigence émotionnelles au travail

Vous pourrez diminuer, grâce à la mise en place de procédures diverses, les risques psychosociaux dus aux exigences émotionnelles au travail. Cependant, vous ne pourrez jamais les supprimer totalement. C’est pour cela qu’il est extrêmement important de pouvoir créer des sessions échanges libres, où chacun peut s’exprimer sans se sentir jugé. Ces moments permettent aussi à chacun de se renforcer en puisant dans les expériences des autres. 

Dans tous les cas, la pire chose à faire est d’atténuer les sentiments et les émotions de vos collaborateurs en disant que cela fait partie du métier. Ils le savent, pas besoin de leur rappeler, offrez leur simplement la possibilité de communiquer leurs émotions dans un espace et un temps dédié. 

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  • Découvrez l'écosystème des risques psycho-sociaux.
  • Apprenez à les identifiez et les prévenir
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